中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
中国银行业协会
中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
第一章 总则
第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。
第二章 组织机构
第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章 文明服务基本原则
第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第四章 文明服务基本规定
第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
（一）营业网点环境整洁、明亮；
（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。
第五章 检查、监督、评估与处理
第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。
第六章 附则
第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。
汕头市人民代表大会常务委员会议事规则
广东省汕头市人大常委会
汕头市人民代表大会常务委员会议事规则
（2007年6月28日汕头市第十二届人民代表大会常务委员会
第四次会议通过 2007年9月30日广东省第十届人民代表大会
常务委员会第三十四次会议批准）
第一章 总 则
第一条 为保障和规范市人民代表大会常务委员会依法行使职权，提高议事质量和效率，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《中华人民共和国立法法》、《中华人民共和国各级人民代表大会常务委员会监督法》等法律的规定，结合工作实际，制定本规则。
第二条 市人民代表大会常务委员会( 以下简称常务委员会)是市人民代表大会的常设机关， 在市人民代表大会闭会期间，依照宪法法律的规定行使职权。
第三条 常务委员会审议议案、决定事项实行民主集中制的原则。
第四条 常务委员会会议公开举行，会议的举行情况通过新闻媒体及时报道。遇有特别情况，经常务委员会主任会议（以下简称主任会议）决定，也可以不公开举行。
第二章 会议的召开
第五条 常务委员会会议每两个月至少举行一次，必要时，可以临时召集会议。
常务委员会会议由主任召集并主持。主任可以委托副主任主持会议。
第六条 常务委员会会议必须有全体组成人员的过半数出席，才能举行。
第七条 常务委员会会议的议程和日程，由主任会议提出草案，提请全体会议通过。会议期间，需要调整会议议程的，由主任会议提请全体会议通过，并由主任会议对日程作相应调整。
第八条 常务委员会组成人员应当出席常务委员会会议。因病或其他特殊原因不能出席会议的，应当向秘书长请假。
第九条 下列人员列席常务委员会会议：
（一）市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院负责人；
（二）不是常务委员会组成人员的市人民代表大会专门委员会（以下简称专门委员会）负责人；
（三）常务委员会副秘书长和不是常务委员会组成人员的常务委员会工作机构负责人；
（四）各区、县人民代表大会常务委员会主任或者副主任；
（五）主任会议决定列席会议的市人民政府有关部门负责人、市人民代表大会代表、本市的省人民代表大会代表和全国人民代表大会代表；
（六）主任会议决定列席会议的其他有关人员。
第十条 常务委员会全体会议可以设旁听席，旁听办法另行规定。
第十一条 常务委员会工作机构应当在常务委员会举行会议的七日前，将会议议程和日程草案以及会议文件资料，送达常务委员会组成人员和列席人员。
临时召集的会议，临时通知。
第十二条 常务委员会组成人员在常务委员会会议举行前，应当认真审阅会议文件，开展调查研究，准备审议意见。
常务委员会会议举行前，主任会议、专门委员会、常务委员会工作机构可以组织常务委员会组成人员和本级人民代表大会代表，对有关工作进行视察或者专题调查研究。
第十三条 常务委员会会议审议议案或者报告时，提议案人或者提出报告的机关以及有关部门负责人应当按照通知要求到会，听取意见，回答询问。
第三章 议案的提出和审议
第十四条 主任会议可以向常务委员会提出属于常务委员会职权范围内的议案，由常务委员会会议审议。
主任会议可以委托专门委员会或者常务委员会工作机构拟订议案草案，并向常务委员会会议作说明。
第十五条 市人民政府、专门委员会可以向常务委员会提出属于常务委员会职权范围内的议案，由主任会议决定提请常务委员会会议审议，或者先交有关的专门委员会、常务委员会工作委员会（以下简称工作委员会）研究，提出意见，再决定提请常务委员会会议审议。
第十六条 常务委员会组成人员五人以上联名，可以向常务委员会提出属于常务委员会职权范围内的议案，由主任会议决定是否提请常务委员会会议审议，或者先交有关的专门委员会、工作委员会研究，提出意见，再决定是否提请常务委员会会议审议。主任会议决定不提请常务委员会会议审议的议案，应当向提议案人说明。
第十七条 议案应当采用书面形式，写明案由、案据和方案。
第十八条 提请常务委员会审议的议案，提议案人应当在举行会议的十日前向常务委员会提交会议文件资料。
第十九条 列入常务委员会会议议程的议案，在审议中有重大问题需要进一步研究的，经主任会议提出，全体会议同意，可以暂时不付表决，交有关的专门委员会、工作委员会或者提议案人进一步研究，提出意见，再由主任会议决定提请以后的常务委员会会议审议。
第二十条 列入常务委员会会议议程的议案，在交付表决前，提议案人要求撤回的，经主任会议同意，对该议案的审议即行终止。
第二十一条 人事任免案、撤职案的提出、审议、表决和公布，按有关法律法规的规定办理。
第二十二条 法规案的提出、审议、表决和公布，按照《汕头市立法条例》的规定办理。
第四章 听取和审议报告
第二十三条 常务委员会每年选择若干关系改革发展稳定大局和群众切身利益、社会普遍关注的重大问题，有计划地安排听取和审议市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院的专项工作报告。专项工作报告由主任会议提请常务委员会审议。
常务委员会听取和审议专项工作报告的年度计划，经主任会议通过，印发常务委员会组成人员并向社会公布。
第二十四条 常务委员会听取和审议专项工作报告前，专门委员会、常务委员会工作机构应当将各方面对该项工作的意见汇总，交由市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院研究并在专项工作报告中作出回应。
第二十五条 市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院应当在常务委员会举行会议的二十日前，由其办事机构将专项工作报告送交专门委员会或者常务委员会工作机构征求意见；市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院对报告修改后，在常务委员会举行会议的十日前送交常务委员会。
第二十六条 专项工作报告由市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院的负责人向常务委员会报告，市人民政府也可以委托有关部门负责人向常务委员会报告。
第二十七条 常务委员会应当在每年六月至九月期间，审查和批准市人民政府提出的上一年度本级决算草案。
常务委员会每年审查和批准决算的同时，听取和审议市人民政府提出的审计机关关于上一年度预算执行和其他财政收支的审计工作报告。
第二十八条 常务委员会应当在每年七月至十月期间，听取和审议市人民政府关于本年度上一阶段国民经济和社会发展计划、预算执行情况的报告。
第二十九条 常务委员会每年选择若干关系改革发展稳定大局和群众切身利益、社会普遍关注的重大问题，有计划地对有关法律、法规实施情况组织执法检查。执法检查报告由主任会议决定提请常务委员会审议。
常务委员会的年度执法检查计划，经主任会议通过，印发常务委员会组成人员并向社会公布。
第三十条 常务委员会组成人员对专项工作报告、国民经济和社会发展计划执行情况的报告、预算执行情况的报告、审计工作报告的审议意见和执法检查报告的审议意见连同执法检查报告，交由市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院研究处理。市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院应当在规定的期限内将研究处理情况由其办事机构送交专门委员会或者常务委员会工作机构征求意见后，向常务委员会提出书面报告。
第三十一条 常务委员会认为必要时，可以对专项工作报告、审计工作报告作出决议。市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院应当在决议规定的期限内，将执行决议的情况向常务委员会报告。
第三十二条 常务委员会听取的专项工作报告、国民经济和社会发展计划执行情况的报告、预算执行情况的报告、审计工作报告、执法检查报告及审议意见，市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院对审议意见的研究处理情况或者执行决议的情况，向市人民代表大会代表通报并向社会公布。
第五章 质 询
第三十三条 常务委员会组成人员五人以上联名，可以向常务委员会书面提出对市人民政府及其部门和市中级人民法院、市人民检察院的质询案。
质询案应当写明质询对象、质询的问题和内容。
第三十四条 质询案由主任会议决定交由受质询机关在常务委员会会议上或者有关的专门委员会会议上口头答复，或者由受质询机关书面答复。在专门委员会会议上答复的，提质询案的常务委员会组成人员有权列席会议，发表意见。主任会议认为必要时，可以将答复质询案的情况报告印发常务委员会会议。
质询案以口头答复的，由受质询机关负责人到会答复；质询案以书面答复的，由受质询机关的负责人签署。
第三十五条 提质询案的常务委员会组成人员过半数对受质询机关的答复不满意的，可以提出要求，经主任会议决定，由受质询机关再作答复。
第三十六条 列入常务委员会会议的质询案，在未作出答复前，提质询案人要求撤回的，经主任会议同意，对该质询案的审议即行终止。
第六章 特定问题调查
第三十七条 常务委员会对属于其职权范围内的事项，需要作出决议、决定，但重大事实不清的，可以组织关于特定问题的调查委员会。
第三十八条 主任会议可以向常务委员会提议组织关于特定问题的调查委员会，提请常务委员会审议。
五分之一以上的常务委员会组成人员书面联名，可以向常务委员会提议组织关于特定问题的调查委员会，由主任会议决定提请常务委员会审议，或者先交有关的专门委员会、工作委员会研究，提出报告，再决定提请常务委员会审议。
第三十九条 调查委员会由主任委员、副主任委员和委员组成，由主任会议在常务委员会组成人员或者市人民代表大会代表中提名，提请常务委员会审议通过。调查委员会可以聘请有关专家参加调查工作。
与调查的问题有利害关系的常务委员会组成人员和其他人员不得参加调查委员会。
第四十条 调查委员会向常务委员会提出调查报告。常务委员会根据报告，可以作出相应的决议、决定。
第七章 发言、表决和公布
第四十一条 常务委员会组成人员在常务委员会会议上的发言和表决，不受法律追究。
第四十二条 表决议案由常务委员会全体组成人员的过半数通过。
常务委员会组成人员对议案可以投赞成票或者反对票或者弃权票。
表决结果由会议主持人当场宣布。
第四十三条 交付表决的议案，有修正案的，先表决修正案。
第四十四条 常务委员会会议表决议案，采用按电子表决器的方式或其他方式。
第四十五条 下列事项，应当及时在《汕头市人民代表大会常务委员会公报》、《汕头人大网站》或者《汕头日报》上刊登，对社会公布：
（一）常务委员会通过的决议决定；
（二）常务委员会听取和审议的年度专项工作报告计划和执法检查计划；
（三）本规则第三十二条所规定的各项报告及常务委员会组成人员的审议意见；
（四）市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院对审议意见的研究处理情况或者执行决议决定的情况；
（五）其他依法应当向社会公开的事项。
第八章 附 则
第四十六条 本规则自2007年11月1日起施行。