新疆维吾尔自治区克孜勒苏柯尔克孜自治州人民政府


克政发〔2007〕3号



关于印发《自治州机关工作人员行政过错责任追究办法（试行）》的通知

各县（市）人民政府，自治州人民政府各部门、各直属机构：

《自治州机关工作人员行政过错责任追究办法（试行）》，已经自治州人民政府同意，现印发你们，请认真遵照执行。





二○○七年一月九日


自治州机关工作人员行政过错

责任追究办法（试行）



第一章 总则

第一条 为促进依法行政，提高行政效能，保证行政机关及其工作人员正确、及时、公正、高效实施行政管理，防止和纠正行政过错行为，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 克孜勒苏柯尔克孜自治州(以下简称本州)行政机关和依法受行政机关委托履行管理职责的组织，以及法律、法规授权组织(以下统称行政机关)的工作人员在履行公务活动中作为与不作为的行政过错责任追究，适用本办法。

第三条 本办法所称行政过错，是指行政机关工作人员不履行、违法履行或不当履行法定职责，导致影响行政秩序和行政效率，贻误行政管理工作，或者损害行政相对人合法权益，造成不良影响和后果的行为。

第四条 各级行政机关应当按照各自职责及管理权限，负责追究行政过错责任人的行政过错责任。法律、法规另有规定的，从其规定。行政监察机关负责行政过错责任追究工作落实情况的监督检查，并依法调查处理影响较大的行政过错案件。

第五条 行政过错责任追究，坚持实事求是、有错必究、惩处与责任相适应、教育与惩处相结合的原则。

第六条 行政机关必须建立行政过错责任追究制度，并将其纳入行政执法责任制，作为工作责任目标和岗位考核的重要内容。

第二章 行政过错责任追究范围

第七条 行政机关在实施行政许可管理过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）对符合规定条件的行政许可申请不予受理的;

（二）不在办公场所公示依法应当公示的材料的;

（三）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

（四）申请人提交的申请材料不全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容的;

（五）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可理由的;

（六）依法应当举行听证而不举行听证的;

（七）索取或收受他人财物或者谋取其他利益的;

（八）擅自收费或者不按法定项目和标准收费的;

（九）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可依法收取的费用的;

（十）对不符合法定条件的申请人准予行政许可或者超越法定职权作出准予行政许可决定的;

（十一）对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在法定期限内作出行政许可决定的;

（十二）依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定，未经招标、拍卖或者考试，或者不根据招标、拍卖结果及考试成绩择优作出准予行政许可决定的;

（十三）违法委托中介机构、下属事业单位或者其他组织代为行使行政许可管理权的;

（十四）对涉及不同部门的许可，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者在本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的;

（十五）其他违反行政许可规定，贻误行政许可工作或损害许可申请人合法权益的。

前款所称行政许可，指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。

第八条 行政机关在实施行政征收管理过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）无法定依据实施征收的;

（二）未经法定程序批准，擅自设立征收项目的;

（三）未按法定范围、时限实施征收的;

（四）截留、私分或擅自开支征收款的;

（五）实施征收不开具合法票据的;

（六）不出示有效资格证件实施征收的;

（七）其他违反征收规定的行为。

前款所称行政征收，是指征收税收、行政事业性收费的行为。

第九条 行政机关在实施行政检查管理过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）无法定依据实施检查的;

（二）无正当理由、事项、内容实施检查的;

（三）不出示有效资格证件实施检查的;

（四）不按法定程序、时限实施检查的;

（五）不按法定权限或超越法定权限实施检查的;

（六）放弃、推诿、拖延、拒绝履行检查职责的;

（七）对检查中发现的违法行为隐瞒、包庇、袒护、纵容，不予制止和纠正的;

（八）损害被检查对象合法权益的;

（九）其他违反行政检查工作规定的。

第十条 行政机关在对违反行政管理秩序的行为实施行政处罚时，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）不具备行政执法主体资格实施行政处罚的;

（二）违法委托实施行政处罚的;

（三）没有法律和事实依据实施行政处罚的;

（四）擅自设定行政处罚或者改变行政处罚种类、幅度的;

（五）违反法定行政处罚程序的;

（六）符合听证条件，行政相对人要求听证，应予组织听证而不组织听证的;

（七）不使用罚款、没收财物单据或者使用非法定部门制发的罚款、没收财物单据的;

（八）违反行政处罚法规定自行收缴罚款的;

（九）利用职务上的便利，索取或者收受他人财物，收缴罚款据为己有的;

（十）应当移交司法机关追究刑事责任而不移交，以行政处罚代替刑罚的;

（十一）玩忽职守，对应当依法予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和公共秩序遭受损害的;

（十二）其他违法实施行政处罚的。

第十一条 行政机关在执法过程中采取行政强制措施时，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）无法定依据采取强制措施的;

（二）违反法定程序采取行政强制措施的;

（三）超越法定权限采取强制措施的;

（四）其他违反行政强制措施规定，损害行政相对人合法权益的。

第十二条 行政机关在履行行政职责的过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）违法集资、摊派费用或者违法要求公民、法人或其他组织履行其他义务的;

（二）依法应当履行公民、法人或者其他组织申请保护其人身权、财产权等法定职责而拒绝履行的;

（三）侵犯公民、法人或者其他组织的合法经营自主权的;

（四）损害公民、法人或者其他组织人身权、财产权的其他违法执法行为。

第十三条 行政机关应当履行管理职责而拒绝履行、无故拖延履行的，应当追究行政过错责任。

第十四条 行政机关在履行行政复议职责时，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任:

（一）对符合条件的复议申请，应予受理而无正当理由不予受理的;

（二）不按照规定转送行政复议申请的;

（三）在法定期限内不作出复议决定的;

（四）在行政复议活动中徇私舞弊或者有其他渎职、失职行为的。

第十五条 行政机关工作人员在履行行政职责时，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任;

（一）具有行政管理职能的单位，未在办理场所明显位置悬挂办事示意图和公开办事流程图的;

（二）不涉密的服务内容、办事程序、承诺时间、收费标准、监督渠道、办事结果未公开的;

（三）面向社会直接受理业务的窗口单位，工作期间空岗的;

（四）工作人员上岗未按规定持证、佩带工作牌、穿着制服的;

（五）对服务对象不理睬、不答复的，属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的;

（六）对来文、来电，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送领导批办的;

（七）对不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项，不说明、不请示、不转送，置之不理的;

（八）公文办理中遇有涉及其他部门职权的事项，不与有关部门协商或协商不能取得一致意见，未报请上级领导或机关裁决，擅作决定的;

（九）未严格执行保密和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的;

（十）制发公文，未严格核对文种、公文格式，导致发生严重后果的;

（十一）未经领导审定签发擅自发文的;

（十二）未按规定时限发文的;

（十三）未按规定使用单位印章的;

（十四）其他违反内部行政管理制度，贻误行政内部事务管理工作的。

第三章 行政过错责任划分与承担

第十六条 行政过错责任分为:直接责任、主要领导责任和重要领导责任。

第十七条 承办人未经审核人、批准人批准，直接作出具体行政行为，导致行政过错后果发生的，负直接责任。

承办人弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人未能正确履行审核、批准职责，导致行政过错后果发生的，承办人负直接责任。

虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照审核、批准事项实施具体行政行为，导致行政过错后果发生的，承办人负直接责任。

第十八条 承办人提出方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，或者发现后未予纠正，导致行政过错后果发生的，承办人负直接责任，审核人负主要领导责任，批准人负重要领导责任。

第十九条 审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致行政过错后果发生的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。

审核人不报请批准人批准直接作出决定，导致行政过错后果发生的，审核人负直接责任。

第二十条 批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致行政过错后果发生的，批准人负直接责任。

未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致行政过错后果发生的，批准人负直接责任。

第二十一条 领导指令、干预具体行政行为，导致行政过错后果发生的，指令、干预的领导负直接责任。

第二十二条 上级机关改变下级机关作出的具体行政行为，导致行政过错后果发生的，上级机关负责人负重要领导责任。

第二十三条 经过听证作出的决定，批准人同意听证主持人的错误建议导致行政过错后果发生的，听证主持人负直接责任，批准人负主要领导责任;批准人不采纳听证主持人的正确建议导 致行政过错后果发生的，批准人负直接责任。

第二十四条 复议机关改变原具体行政行为，导致行政过错 后果发生的，复议机关负责人负重要领导责任。

第二十五条 两人以上故意或者过失，导致行政过错后果发 生的，按个人所起的作用确定责任。

第四章 行政过错责任追究

第二十六条 行政过错责任追究方式分为:

（一）责令作出书面检查;

（二）通报批评;

（三）取消当年评优评先资格;

（四）扣发奖金;

（五）诫勉谈话;

（六）暂停执法活动;

（七）调离执法岗位或停职离岗培训;

（八）辞退;

（九）给予行政处分。

第二十七条 根据情节轻重、损害后果和影响大小，行政过错分为一般过错、严重过错和特别严重过错:

（一）情节轻微，给行政相对人或者行政管理秩序造成损害后果和影响较小的，属一般过错;

（二）情节严重，给行政相对人或者行政管理秩序造成损害后果严重、影响较大的，属严重过错;

（三）情节特别严重，给行政相对人或者行政管理秩序造成损害后果特别严重、影响重大的，属特别严重过错。

第二十八条 对于一般过错，对负直接责任者单独给予或者合并给予本办法第二十六条第(一)、(二)、(三)、(四)、(五)项行政处理。对负主要领导责任者或重要领导责任者，单独给予或者合并给予本办法第二十六条第(一)、(二)、(三)、(四)、(五)项行政处理。

第二十九条 对于严重过错，对负直接责任者，给予行政降级以下行政处分，单独或者合并给予本办法第二十六条第(三)、 (四)、(五)、(六)、(七)项行政处理;对负主要领导责任、重要领导责任者，给予行政记大过及以下行政处分，单独或者合并给予本办法第二十六条第(三)、(四)、(五)、(六)、(七)项行政处理。

第三十条 对于特别严重过错，对负直接责任者，给予本办法第二十六条第(八)项行政处理、行政撤职或者行政开除处分，其中给予行政撤职处分的，单独或者合并给予本办法第二十六条第(三)、(四)、(五)、(六)、(七)项行政处理;对负主要领导责任者，给予行政降级以上处分，其中未给予行政开除处分的，合并给予本办法第二十六条第(三)、(四)、(五)、(六)、(七)项行政处理;对负重要领导责任者，给予行政记大过以上处分，其中未给予行政开除处分的，合并给予本办法第二十六条第 (三)、(四)、(五)、(六)、(七)项行政处理。

第三十一条 行政过错责任人有下列行为之一的，应当从重处理:

（一）1年内出现两次以上应予追究行政过错情形的;

（二）干扰、阻碍、不配合对其行政过错行为进行调查的;

（三）对申诉人、控告人、检举人或责任追究承办人员打击报复的;

（四）在履行职责过程中有徇私舞弊行为或收受当事人财物、接受当事人宴请、参加当事人提供的旅游或娱乐活动的。

第三十二条 行政过错责任人主动发现并及时纠正错误，未造成重大损失或不良影响的，可以从轻、减轻或者免予追究行政过错责任。

第三十三条 有下列情形之一，不追究行政机关工作人员的行政过错责任:

（一）因适用的法律、法规、规章规定不明确而出现认识理解偏差的;

（二）结案后发现新的证据，使原认定事实和案件性质发生变化的，但故意隐瞒或因过失遗漏证据的除外;

（三）因行政相对人弄虚作假、致使行政机关工作人员无法作出正确判断的;

（四）因不可抗力因素致使行政过错情形发生的;

（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十四条 因行政过错造成承担国家赔偿责任，除依照本办法规定追究过错责任外，还应当依照《中华人民共和国国家赔偿法》的有关规定，向有关责任人员追偿部分或全部赔偿费用。

第五章 行政过错责任追究机构和程序

第三十五条 行政过错责任追究，应当依照人事管理权限和行政处分审批权限的有关规定办理。各级行政机关设立行政过错责任追究机构，该机构由单位领导班子成员、监察、法制、人事、审计等部门负责人共同组成，主要履行下列职责:

（一）决定是否进行调查;

（二）审议调查或审理报告;

（三）作出处理决定。

第三十六条 调查处理行政过错行为实行回避制度。行政过错追究机构成员及其办事机构工作人员与行政过错行为有利害关系、可能影响公正处理的，应当实行回避。

第三十七条 有下列情形之一的，应当进行调查，以确定实施该行政行为的人员是否应当承担行政过错责任:

（一）发布规范性文件和制定行政措施有违法情形被上级机关或者主管机关依法撤销;

（二）经行政诉讼，被人民法院判决撤销或部分撤销、重新作出具体行政行为或者变更、责令履行的;

（三）经行政复议，被复议机关决定撤销或部分撤销、变更具体行政行为、确认具体行政行为违法或者责令履行的;

（四）在上级或同级人大、政府或上级政府部门行政执法监督检查中，被认定错误，要求调查处理的;

（五）公民、法人或者其他投诉、检举、控告；

（六）上级机关要求调查追究的。

第三十八条 对于公民、法人或者其他组织的投诉、检举、控告，行政过错责任追究机构应当在7日内审查是否有事实依据并决定是否受理。经审查有事实依据的，应当受理；没有事实依据的，不予受理。有明确投诉人、检举人、控告人的，应当告知不受理理由。

第三十九条 决定进行调查的案件，应当在决定受理之日起15个工作日内调查处理完毕。情况复杂的，经批准，可再延长15个工作日办理。但法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第四十条 投诉人、检举人、控告人对不受理决定不服，或认为不便向作出行政行为的机关提出投诉、检举、控告的，可向监察机关提出。

监察机关直接办理的案件，涉及行政处分的，依照《中华人民共和国行政监察法》的有关规定办理。

第四十一条 对行政过错责任人的处理决定，有明确投诉人、检举人和控告人的，应当告知投诉人、检举人和控告人。

第四十二条 行政过错责任人陈述权和申辩权。

行政过错责任人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向作出处理决定的机关提出复核或向同级监察机关提出申诉，也可以向同级人事仲裁机构提出仲裁申请。复核、复查决定或仲裁决定应当在规定期限内作出。

第四十三条 对行政过错责任人作出的处理决定，依照人事管理权限，应当报送同级监察机关和人事、法制部门备案。

第六章 附则

第四十四条 本办法所称批准人，指行政机关负责人；审核人，指行政机关内设部门负责人;承办人，指具体承办行政管理事项的工作人员。但依照内部管理分工规定或者经行政授权，由其他工作人员行使批准权、审核权的，具体行使批准权、审核权的人员为批准人、审核人。

本办法所称直接责任者，是指在其职责范围内，不履行、违法履行或不当履行法定职责，对造成行政过错起决定性作用的人员;主要领导责任者，是在其职责范围内，对直接主管的工作不负责任，不履行、违法履行或不当履行法定职责，对造成行政过错负直接领导责任的人员;重要领导责任，是在其职责范围内，对应管的工作或参与决定的工作，不履行、违法履行或不当履行法定职责，对造成行政过错负次要领导责任的人员。

第四十五条 自治州各级行政机关应当依照本办法有关规定，结合本单位工作实际，制定本单位行政过错责任追究的具体实施办法。有关单位已制定相关行政过错责任追究制度的，应当依照本办法有关规定予以修订。本办法未作具体规定的，各单位可根据本单位工作实际予以补充和完善。

第四十六条 本办法自2007年1月1日起施行。

第四十七条 本办法由自治州人民政府法制办解释

邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日，邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条 营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条 营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅（室）外部应美化环境，并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅（室）服务柜台应高低适度，方便用户办理业务；厅内要备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅（室）要设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅（室）应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话（含投币、卡式电话）、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放电信业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会电信局及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中，市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地（市）城市都要设立一个或几个综合电信营业厅，对外统一受理各项业务，内部实行“一条龙”式的服务，方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能：
（一）办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务；
（二）办理市内电话装、移、拆机业务，改名、过户、改号、选号业务，各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记，以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务；
（三）办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理；
（四）办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理；
（五）办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询；
（六）办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务；
（七）办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅（室），如长途电信、市话或无线等专业营业厅（室），也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构，做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点，方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话（含卡式电话），大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话；每个居委会至少设立一处公用电话代办点，兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地（市）城市的每个区以及县（市）城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务；地（市）以上城市的其他电信营业厅（室）的营业时间每日不少于12小时；县（市）局及农村支局（所）的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间，地市以上城市每日不少于12小时，县（市）在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于12小时，无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点，节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记，应当时答复用户具体装、移机时间，当时答复困难的则应在7天内主动答复用户；答复及时率应达到95％以上；
市话装机时限：自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止，平均不超过三个月，最长不超过半年；
市话移机时限：自用户登记移机第二天起到移机通话止，不超过两个月；
装、移机及时率应达到95％以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限，普通电报为6小时；加急电报为4小时，并昼夜投送（发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外）。同时采取措施减少退报，防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务，等候时间最长不超过30分钟；对等候时间超过30分钟的，营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目，应在办理手续后7天内提供使用；新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务，在用户交纳有关费用后，专线入网的应在1个月内开通；电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95％以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务，在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务，应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务，应在7天内答复用户具体装机时间，1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项电信业务，严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服，并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准，未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准，不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅（室）内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
第四十三条 营业厅（室）要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅（室）要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县（市）以上城市电信局、邮电局的电信营业部门；农村支局（所）的电信营业工作可参照本《规范》所定内容，由各省（区、市）邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释，自下发之日试执行。